Діаграма спагетті – універсальна страва бережливого менеджера

Раніше я знайомила Вас з прикладом застосування діаграми спагетті на виробництві. Сьогодні я хотіла би детальніше розповісти про інструмент та познайомити Вас з основними правилами його використання.

У якості передмови хочу сказати, що цей кейс досить давнішній. Намальований мною ще в далекому 2008-му, але і до цих пір він не втрачає актуальності. Тим більше, він набув такої популярності, що наш північний сусід розніс його всім інтернетом (іншими словами, вкрав). Тому тепер він буде тут тільки тіма мовами, що сусід не розуміє 😉

Що таке «діаграма спагетті»?

Діаграма спагетті – це інструмент, який дозволяє візуалізувати фізичне переміщення та відстані, задіяні в бізнес-процесі. Проаналізувавши мапу цих переміщень, можна легко визначити потенціал для прискорення та спрощення бізнес-процесу.

Свою назву «діаграма спагетті» отримала завдяки схожості готової візуалізованої форми з тарілкою спагетті.

Де застосовують діаграму спагетті?

Спагетті – універсальна страва, а діаграма спагетті – універсальний інструмент. Вона знайшла широке застосування на виробництві, в банківській сфері, у роздрібній торгівлі.

Що необхідно для побудови діаграми спагетті? Чистий план-графік приміщення, в якому відбувається бізнес-процес (може бути намальований від руки) Кольорові ручки або олівці Таймер Як скласти діаграму спагетті?

Крок 1. Намалюйте на чистому плані-графіку кожне переміщення: продукту по потоці створення цінності клієнта, у момент отримання послуги в Вашому офісі/відділенні/магазині співробітника, у момент надання послуги в Вашому офісі/відділенні/магазині Вибір об’єкта для спостереження залежить від досліджуваного Вами процесу та цілей вашого дослідження

Крок 2. Під час візуалізації процесу не забувайте фіксувати: час, витрачений на виготовлення фіксованого продукту час, витрачений клієнтом при отриманні послуги час, витрачений співробітником при наданні послуги Для чіткості вашого сприйняття давайте розглянемо кейс побудови діаграми спагетті.

Об’єктом нашого дослідження стане відділення банку Х. Його план-графік представлений нижче.

Суб’єктом же нашого дослідження буде клієнт банку Х, який заходить в відділення для отримання послуги.

Протягом певного проміжку часу ми фіксуємо рухи кожного клієнта, який зайшов в відділення, і зображаємо його на графіку. При цьому ми фіксуємо час, що кожен клієнт витратив на отримання послуги (з моменту заходу в відділення і до моменту його виходу).

Результати наших спостережень зображені на малюнку:

Роздивляючи накопичення ліній біля системи електронної черги та операціоніста номер три ми можемо зробити висновок наступним чином:

Порядок реєстрації в електронній черзі у більшості випадків неясний нашому клієнту, що значно збільшує час його обслуговування і додатково витрачає час оператора №3, який знаходиться найближче до системи реєстрації та змушений пояснювати порядок реєстрації кожному 3-му клієнту.

Цей висновок дозволить перепланувати місце розташування меблів, а також оптимізувати процес обслуговування: зробити його більш чітким, зрозумілим та швидким.

Що важливо пам’ятати при використанні цього інструменту? Як кажуть наші європейські колеги: «It has to be cooked not dry» (спагетті повинні бути приготовлені, а не сирими). Коли Ви зображуєте діаграму, забудьте про прямі лінії та лінійку – Ваші клієнти не йдуть по прямій. Зображайте рух буквально, від руки. Зосередьте свою увагу на часі, який використовується, а не на конкретному вимірі пройденого шляху.

Цей інструмент я використовувала не тільки з клієнтами банківської сфери: він прекрасно працює на виробництві та навіть в системі ІТ чи адміністрування переміщення паперів.